Magazyn Wydanie: Wrzesień 2004

BOK-iem do klienta

Szymon Augustyniak

Bieżące wydanie CXO opisuje polskie przykłady zastosowań systemów zarządzania relacjami z klientem: przykład największy i przykład z rynku bardzo konkurencyjnego. Obraz polskiego CRM odbiega jednak od tych ikon...

Polskie firmy nie są przekonane do stosowania rozwiązań do zarządzania kontaktami z klientem (CRM). Według IDC rynek CRM w Polsce w 2003 r. wart był niecałe 19 mln USD. PMR szacuje, że do końca 2003 r. podpisano w Polsce w sumie ok. 200-250 kontraktów na wdrożenia "dużych" systemów CRM (wykres 1). Największymi według PMR praktykami CRM są, przynajmniej wśród firm zatrudniających powyżej 250 osób, firmy usługowe (14% posiada rozwiązanie). Do stycznia 2004 r. wdrażano najczęściej moduły obsługi sprzedaży i analizy danych.

W perspektywie 3-4 lat rynek ma szanse na silniejszy wzrost. Mają się do tego przyczynić m.in. duże polskie banki. Według Ipsos tylko 8 z 31 badanych w br. wielkich banków stosuje rozwiązania CRM, ale 13 dalszych planuje w przyszłości je wdrożyć lub modyfikować. Według PMR w 2004 r. wdrożenie lub modyfikację rozwiązania CRM deklaruje łącznie 11% dużych firm (wykres 2). Trudność w zachęceniu do stosowania CRM wynika z braku pewnych dowodów na związek między wdrożeniem udanym technicznie a realizacją celów stawianych przez firmę. Dowodzi tego choćby przykład Telekomunikacji Polskiej (artykuł na str. 49).

Z drugiej strony silna konkurencja w niektórych segmentach rynku wymusiła adaptację rozwiązań zarządzania relacjami z klientem. Dobrym przykładem jest tu rynek farmaceutyczny i Polfa Kutno (artykuł na str. 52).

Nie chcą boomu?

"Problemem rynku CRM w Polsce jest zorientowanie rynku konsumenckiego na cenę, przy jednoczesnym przywiązywaniu przez klientów mniejszego znaczenia do jakości produktów i obsługi. Dopóki nie zacznie się to zmieniać, polskie firmy nie będą zainteresowane inwestowaniem znacznych kwot w rozwiązania CRM. Dlatego w mojej opinii sprzedaż rozwiązań do zarządzania kontaktami z klientami będzie rosnąć co najwyżej w takim tempie, jak cały rynek IT" - mówi Wojciech Szajnert, analityk PMR. "Przedsiębiorstwa często nie są umotywowane do poprawy relacji ze swoimi klientami ze względu na stosunkowo niską konkurencyjność w swojej branży" - mówi Marcin Zdral, dyrektor w Grupie CRM Andersen Business Consulting. Każdy pilnuje swego podwórka "Dostawcy i integratorzy systemów CRM nie zawsze rozmawiają z klientami na temat ich celów biznesowych. Poczuwają się do zapewnienia sprawnego systemu w określonym czasie i budżecie. Klient sam musi zadbać, aby wspierał on jego cele biznesowe: cele jakościowe stawiane przed CRM powinny być związane z celami strategicznymi, a ilościowe wynikać ze zmiany sposobu funkcjonowania przedsiębiorstwa po wdrożeniu" - mówi Piotr Filipiuk, menedżer w Grupie CRM Andersen Business Consulting. A jednak się kręci... "Według naszych analiz zwrotu z inwestycji (ROI) w CRM dla ok. 30 przedsiębiorstw o różnej wielkości i profilu działania w Europie, współczynnik ROI wahał się od kilku do kilku tysięcy procent. Ponad 65% z tych wdrożeń osiągało ROI powyżej 100%. Czas zwrotu inwestycji w CRM wynosił poniżej roku dla 55% badanych firm. O skali zwrotów z inwestycji w CRM decydowało odpowiednie zarządzanie zmianą procesów biznesowych i zapewnienie wsparcia uczestników przedsięwzięcia, w tym pracowników" - mówi Andrzej Jarosz, analityk z IDC.

Najnowsze | Na ten temat | Najpopularniejsze

Nowe wydanie